客户关系和客户关系管理的概念 客户关系管理系统的主要功能

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1、原创发布者：小溪

2、客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)的重要性050809001陈静静0803一、客户关系管理的含义客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是指能够培养企业的最终客户、经销商和合作伙伴对企业及其产品产生更积极的偏好，并留住他们，提高企业绩效的一种营销策略。从广义上讲，CRM是指在企业经营过程中不断积累客户信息，并利用获得的客户信息制定市场策略，以满足客户的个性化需求。它意味着CRM理念的转变和以客户为中心的开始。从上面的定义可以看出，强调以客户为中心，CRM不仅仅是一种能满足客户所有需求的技术。因为CRM不仅仅是一个系统，一个技术解决方案，更是一种管理理念，这种理念的改变最终会影响CRM实施的整个过程。二、CRM在营销管理中的作用(1)提高客户忠诚度。吸收新客户的成本远远超过留住现有客户的成本。如果一个企业通过提供超出客户预期的可靠服务，把客户变成长期客户，商机无疑会大大增加。对于企业来说，长期客户的另一个意义是降低获客成本，简化销售和服务流程。如果一个企业可以从客户那里获取任何信息，并提供给组织中的每个人，它就可以建立一个以客户为中心的企业。当整个公司的数据被整合后，一个清晰的、360度的客户档案和产品信息会促进价值链中的客户服务人员，使他们能够基于客户档案信息做出最佳决策，而无需咨询其他部门或经理。随着企业流程的整合，企业有了更灵敏的客户反应能力，这

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